Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego klienci odchodzą? Czy zdarzyło Ci się stracić klienta? Może warto się przez chwilę nad tym pochylić i dokonać analizy przypadku? Dlaczego klient, który trafił pierwotnie do Ciebie, zdecydował się jednak na zakup produktu, usługi u konkurencji? Niestety wielu handlowców odpowiedziałoby, że konkurencja ma taniej. Może i tak jest, ale czy rzeczywiście cena jest wyznacznikiem? Czy nie jest to czasem swego rodzaju mit, który przyjmujemy za fakt, bo tak nam wygodniej?
Zwróć proszę uwagę na poniższy wykres.
Zwróć proszę uwagę na poniższy wykres.
Źródło: “Emotional Value: Creating Strong Bonds with Your Customers”
W 2000 roku Janelle Barlow oraz Dianna Maul opublikowały wyniki badań, z których jednoznacznie wynika, że głównym powodem odejść klientów do konkurencji jest zła obsługa. Niepokojącym jest fakt, że to element, na który zarówno firmy, jak i handlowcy w nich pracujący, mają wpływ. Co to oznacza dla Ciebie jako handlowca? Oznacza to, że odpowiedzialność poniekąd spoczywa na Twoich barkach. To od Ciebie w znacznym stopniu zależy, czy klient z Tobą zostanie, czy od Ciebie odejdzie. Obsługa na wysokim poziomie jest elementem kluczowym w procesie sprzedaży. Wyjątkowo ważne jest: w jaki sposób postępujesz ze swoim klientem, jaką atmosferę budujesz i jakich emocji mu dostarczasz, czy słuchasz aktywnie i ze zrozumieniem, czy potrafisz odpowiednio doradzić klientowi, itd.… Wszystko to, wbrew pozorom, dla klienta ma ogromne znaczenie. Dla handlowca, przedsiębiorcy również powinno. Pamiętaj, że ludzie chcą i lubią czuć się ważni, a ponieważ klient też człowiek... ma podobnie. Dlatego też rozmawiając z klientem, należy obdarzyć go pełną uwagą. Należy dać mu to odczuć. Czasami może nam się wydawać, że poświęciliśmy naszemu klientowi wystarczająco dużo uwagi, ale czy rzeczywiście tak było? Czy może nam się tylko wydawało? Niezależnie od tego, z jakim typem klienta masz do czynienia pamiętaj, że każdy musi czuć się odpowiednio zaopiekowany.
Teraz przejdźmy do tego, jak to zrobić.
Jak wiesz, sprzedaż to proces. Każdy proces składa się z etapów i za pewnik uznaję, że nie jest to dla Ciebie zaskoczeniem. Pomijając jednak fakt samego schematu, skupię się na miękkim elemencie, którym jest budowanie relacji. To właściwie zbudowane relacje są szansą na długofalowy zysk (oczywiście w połączeniu z czynnikiem, jakim jest wiedza). Pamiętaj proszę, że w ciągu roku do konkurencji odchodzi około 20% klientów. Nie trudno policzyć, że w ciągu pięciu lat rotacja klientów jest niemal 100%. W tym miejscu rodzi się pytanie: Czy to się opłaca? Praca z nowym klientem związana jest z kosztami… Na podstawie raportu „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” (2010), szacuje się, że średnia wartość jednego klienta w Polsce, który odchodząc, skorzystał z oferty konkurencji, to około 145 euro rocznie. To, czy odniesiesz sukces i czy klient z Tobą zostanie uzależnione jest od jakości relacji, na które wpływa mnóstwo różnych aspektów, o których każdy dobry handlowiec powinien pamiętać. Może pojawić się w Twojej głowie wątpliwość i pytanie: Czy budowanie relacji jest łatwe? Niestety nie mogę udzielić Ci jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od tego, czy chcesz poznać swojego klienta. Reszta jest kwestią analizy i rozwiązań, po które warto sięgać podczas np. szkoleń. Budowanie relacji z klientem, z punktu widzenia psychologii sprzedaży, to umiejętność. Coś, z czym handlowiec wcale nie musi się urodzić. Budowania relacji można się nauczyć. Istnieje szereg różnych technik, których opanowanie i odpowiednie stosowanie w znacznym stopniu usprawni, ułatwi i uprzyjemni Ci pracę z klientem.
Henry Ford powiedział: „Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces.”
Życzę Wam sukcesów w sprzedaży!
Agnieszka Szachniewicz