Badanie potrzeb - jak to robić?
Badanie potrzeb to etap rozmowy handlowej, podczas którego zbieramy informację o kliencie i jego potrzebach. Jak myślisz, w jaki sposób możesz dowiedzieć się, czego oczekuje Twój klient? Koniecznie zapytaj. Nie bój się zadawać pytań, lecz rób to umiejętnie. Pozwól wypowiedzieć się klientowi, jednocześnie uważnie go słuchając.
Co może oznaczać umiejętne zadawanie pytań?
Umiejętne zadawanie pytań wiąże się z kilkoma aspektami, o których dobry handlowiec powinien pamiętać. Przede wszystkim należy zachować odpowiednią kolejność zadawania pytań.
Lejek pytań – jest to jedna z technik zbierania informacji o kliencie. Metoda ta polega na rozpoczęciu zadawania pytań, poczynając od tych najbardziej ogólnych, a na bardzo szczegółowych, dokładnych kończąc. Wykorzystując tę technikę, handlowiec powinien cały czas pamiętać o celu zadawania pytań i obszarze, w jakim się porusza.
Pytania otwarte – to od nich handlowcu powinieneś zacząć, ponieważ możesz za ich pośrednictwem, uzyskać informacje, które w znacznym stopniu przybliżą go do prezentacji oferty. Pytania otwarte dają Twojemu rozmówcy możliwość swobodnej wypowiedzi,
a Tobie nie zamykają drogi do ewentualnego dopytania, doprecyzowania. Ponadto pytania otwarte umożliwiają Ci uzyskanie tzw. kotwic – czyli informacji, które mogą być Twoim punktem zaczepienia przy kolejnym pytaniu, bądź podczas prezentacji oferty. Pytania otwarte, to takie, które najczęściej zaczynają się od słów: jak, gdzie, dlaczego, kiedy, w jaki sposób, co, itp… Np.: Co Pan/Pani sądzi o nowej usłudze?
a Tobie nie zamykają drogi do ewentualnego dopytania, doprecyzowania. Ponadto pytania otwarte umożliwiają Ci uzyskanie tzw. kotwic – czyli informacji, które mogą być Twoim punktem zaczepienia przy kolejnym pytaniu, bądź podczas prezentacji oferty. Pytania otwarte, to takie, które najczęściej zaczynają się od słów: jak, gdzie, dlaczego, kiedy, w jaki sposób, co, itp… Np.: Co Pan/Pani sądzi o nowej usłudze?
Zadawanie pytań otwartych podczas rozmowy handlowej ma swoje zalety (dostarczają dużej ilości informacji, wpływają w sposób pozytywny na atmosferę rozmowy, budują relacje), ale również wiążą się z zagrożeniami (czas trwania rozmowy może się wydłużyć, kontrolowanie rozmowy jest utrudnione).
Pytania zamknięte – to pytania, na które oczekujemy odpowiedzi „tak” lub „nie”. Często zaczynają się słowem „czy…" Np:. Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania?
Podobnie jak pytania otwarte, pytania zamknięte mają swoje zalety i zagrożenia. Niekwestionowaną zaletą zadawania pytań zamkniętych jest potwierdzenie, upewnienie się, czy dobrze odczytałeś intencję / usłyszałeś potrzebę klienta. Pytania zamknięte pozwalają na kontrolowanie przebiegu rozmowy oraz nie odbieganie od sedna. Niestety pytania zamknięte nie dają pełnego obrazu potrzeby, z jaką przyszedł Twój klient i utrudniają budowanie relacji.
Podobnie jak pytania otwarte, pytania zamknięte mają swoje zalety i zagrożenia. Niekwestionowaną zaletą zadawania pytań zamkniętych jest potwierdzenie, upewnienie się, czy dobrze odczytałeś intencję / usłyszałeś potrzebę klienta. Pytania zamknięte pozwalają na kontrolowanie przebiegu rozmowy oraz nie odbieganie od sedna. Niestety pytania zamknięte nie dają pełnego obrazu potrzeby, z jaką przyszedł Twój klient i utrudniają budowanie relacji.
Bardzo duże znaczenie podczas etapu badania, rozpoznania potrzeb ma aktywne słuchanie, które w zawodzie handlowca uznawane jest za jedną z najistotniejszych umiejętności. Pisząc o aktywnym słuchaniu nie mam na myśli słyszenia dźwięków, czy tonu głosu, ale odbieranie odpowiedniego przekazu. Aktywne słuchanie wiąże się z „czytaniem między wierszami” tego, co nie zostało wypowiedziane przez klienta. Gdzie „czytanie między wierszami” nie może być tożsame z nadinterpretacją. Jeżeli obawiasz się, że możesz błędnie odczytać wypowiedź klienta, koniecznie zastosuj parafrazę. Parafraza to forma pytania, która ma na celu upewnienie się, czy dobrze zrozumiałeś klienta. Parafrazując możesz zacząć od słów: O ile dobrze zrozumiałem…?, Rozumiem, że…? Itp. Z pewnością w słuchaniu pomaga dobry słuch, ale nie tylko. Znaczy wpływ na to jak słyszysz swojego klienta ma także właściwe otoczenie (fizyczne), wspólny punkt odniesienia oraz Twoja postawa.
Dobrze przeprowadzone badanie potrzeb, to połowa sukcesu w rozmowie sprzedażowej. Słuchaj co mówi Twój klient.
Życzę Wam sukcesów w sprzedaży!